الرئيسية/فيس بوك تويتر
Khaberni Banner Khaberni Banner

خبرني تنشر تقرير المتسوق الخفي

خبرني تنشر تقرير المتسوق الخفي
تعبيرية

خبرني – شريف شتيوي

حصلت "خبرني"، على نسخة من تقرير المتسوق الخفي، الذي باشرت حكومة عمر الرزاز بإرساله إلى دوائرها، لتقييم مستوى الخدمة للأردنيين.

ويضم التقرير أكثر من 60 سؤالا، يُطلب من المتسوق الخفي الإجابة عليها، تتعلق بمبنى الدائرة الحكومية وخدماته، وتعامل الموظفين مع المراجعين.

ويطلب التقرير من المتسوق الخفي، الإجابة على كل سؤال، بدرجة تتراوح ما بين 0 و10.

وفي نهاية التقرير، يتم حساب النسبة المئوية لأداء الدائرة، بناء على العلامات التي منحها المتسوق الخفي.

يُذكر أن شركة خاصة تدير المتسوق الخفي، وفق تصريحات المدير التنفيذي لمركز الملك عبدالله الثاني للتميز، إبراهيم الروابدة.

وتاليا أسئلة التقرير الذي اطلعت عليه "خبرني":

هل كان هناك مواقف سيارات خاصة لمراجعي الخدمة؟

هل كان هناك لوحات إرشادية ظاهرة في الشوارع للدلالة على مكان المديرية؟

هل كان المبنى نظيفا من الخارج "المدخل والمحيط"؟

هل كان مدخل المبنى مزدحما؟

هل كان هناك بائعين متجولين خارج المبنى يعيقون الحركة؟

هل كان المبنى مزدحم من الداخل؟

هل تتوفر مصاعد في المبنى؟

إذا توفرت المصاعد، هل كانت تعمل؟

كيف كانت حالة المكاتب في المبنى؟

هل كانت إنارة مكان تقديم الخدمة مناسبة؟

هل كانت درجة الحرارة مناسبة داخل المبنى؟

هل لاحظت وجود لوحات لمنع التدخين؟

هل لاحظت وجود من يدخن داخل المبنى؟

في حال توفر مواقف، هل يوجد مواقف مخصصة لذوي الاحتياجات الخاصة وهل هناك لوحات إرشادية تدل على ذلك؟

هل المبنى مصمم لاستخدام ذوي الاحتياجات الخاصة من الداخل؟

هل يتوفر نظام لتنظيم الدور، سواء بالأرقام أو الطابور أو غيره؟

في حال وجود النظام، هل كان الدور مطبق من قبل العاملين؟

هل هناك أماكن انتظار ملائمة في موقع تقديم الخدمات؟

هل كانت هذه الأماكن مهيأة بكراسي مريحة وغير مكسورة؟

هل كانت قاعة الانتظار كافية لمتلقي الخدمة؟

هل كان هناك نشرات لذكر الخدمات التي تقدمها الدائرة؟

في حال توفرها، هل كانت موجودة في مكان يسهل الوصول إليه؟

هل كانت هناك آلة تصوير داخل الدائرة سواء مجانية أم لا؟

هل كانت خيارات الدفع المختلفة موجودة "كاش، فيرزا، وغيرها"؟

هل توفر الدائرة قنوات لتقديم الاقتراحات والشكاوى والآراء والملاحظات ورسائل الشكر، مثل صندوق شكاوى أو بريد إلكتروني أو هاتف؟

هل تم نشر آلية التعامل مع الشكوى على القناة المتاحة؟

هل كانت الوسيلة الموجودة للاقتراحات والشكاوى مجهزة بشكل مناسب؟

هل يوجد لائحة بمعلومات الاتصال لمتابعة الشكوى؟

هل كان هناك لوحة إعلانية لآخر المستجدات والقرارات في الدائرة فيما يتعلق بالخدمات؟

هل هناك لوحات إرشادية عند المدخل أو في قاعة الاستقبال تشير بوضوح إلى اتجاه القسم المطلوب؟

هل الإرشادات إن كانت متوفرة، واضحة بشكل كافي لتعرف طريقك؟

هل هناك لائحة تعريفية بأسماء الموظفين وأرقام المكاتب للمؤسسات التي لديها كاونتر؟

هل هناك دورات مياه متاحة لاستخدام متلقي الخدمة؟

هل كان مكتب خدمة الجمهور واضح وظاهر عند الدخول إلى المبنى؟

هل كان هناك موظف عند مكتب خدمة الجمهور؟

هل كان موظف خدمة الجمهور يرتدي شارة تعريفية باسمه؟

هل استقبلك موظف خدمة الجمهور بشكل جيد؟

هل كان مظهر موظف خدمة الجمهور جيدا؟

هل كان موظف خدمة الجمهور محترف ومهني خلال خدمتك؟

هل أبدى موظف خدمة الجمهور اهتماما ورغبة بتقديم خدمتك؟

هل كان موظف خدمة الجمهور مبتسما وبشوشا؟

هل قام موظفو خدمة الجمهور بمعاملتي بعدالة ومساواة مع غيري من متلقي الخدمة؟

هل ساعدك موظف خدمة الجمهور بطريقة صحيحة؟

هل كان مكتب الاستقبال مرتبا ونظيفا وخال من متعلقات شخصية؟

عندما وصلت إلى مكتب الموظف، هل كان الموظف الأول للخدمة متواجدا فيه؟

هل كان الموظف الأول للخدمة يرتدي شارة تعريفية باسمه؟

هل كان مظهر الموظف الأول جيدا؟

هل كان الموظف الأول محترفا ومهنيا خلال خدمتك؟

هل ابدى الموظف الأول رغبة واهتماما بخدمتك؟

هل يتمتع الموظف الأول بمهارة الاستماع بشكل جيد؟

هل كان الموظف الأول مبتسما وبشوشا؟

هل قام الموظف الأول بمعاملتك بعدالة ومساواة مع غيرك من متلقي الخدمة؟

احترافية الموظف الأول أثناء تقديم الخدمة "عدم التحدث مع زميله- عدم استخدام الهاتف – أو اي شيء ليس له علاقة بالخدمة"؟

هل كان الموظف الأول للخدمة يتعامل باحترافية مع زملائه؟

هل كان الموظف الأول محافظ على الخصوصية خلال التعامل معك؟

هل قدم الموظف الأول المعلومات بشكل تلقائي؟

هل كان محيط الموظف الأول مرتب ونظيف وخال من المتعلقات الشخصية؟

هل تم إنجاز الخدمة على أتم وجه من قبل الموظف الأول المسؤول والإجابة على جميع استفساراتي؟

هل قام الموظف بتقديم الشكر وإنهاء الخدمة بشكل لائق؟

هل يتناسب مخطط التصميم للمكان مع سير الإجراءات المطلوبة للمعاملات؟

هل تعتبر الإحراءات للمعاملات في المركز سهلة وواضحة؟

على مقياس من 1 إلى 10، حيث 10 راض جدا و1 غير راض، كم مستوى رضاك العام عن الزيارة والاتصال؟

Khaberni Banner Khaberni Banner
Khaberni Banner